在全球復雜多變的金融環境下，大型跨國銀行如何持續提升客戶體驗并保持強勁盈利能力？
近日，花旗集團金融服務部門（Citi Services）主管 Shahmir Khaliq在接受《每日經濟新聞》記者（以下簡稱NBD）獨家專訪時給出了答案。
他表示，通過深度整合支付、流動性管理、貿易融資等五大核心業務，花旗構建了覆蓋多市場多貨幣的“端到端”解決方案，有效破解了傳統金融服務碎片化痛點。
盡管面臨利率下行挑戰，花旗金融服務部依然貢獻了花旗超半數存款，并在最新財季實現了8%的同比收入增長和23%的有形普通股回報率（RoTCE）。
記者注意到，花旗金融服務部每年在技術上投入15億美元。“客戶需求正強力驅動技術迭代。”Shahmir Khaliq對記者表示，人工智能特別是生成式AI（人工智能），正在客戶服務和后端流程自動化中發揮關鍵作用。同時，花旗亦戰略布局如Citi Token Services（花旗代幣服務）等代幣化解決方案，以實現實時跨境資金轉移和貿易融資自動化。
低利率環境也帶來機遇
NBD：您曾在公開演講中提到，花旗金融服務業務部門整合具有強大協同效應。能否具體說明這種整合如何轉化為客戶體驗提升？
Shahmir Khaliq：是的，我們一直在談論花旗金融服務業務強大的協同效應，但這不僅是我們常掛在嘴邊講的，而且是我們提升客戶體驗的核心所在。我們擁有五大核心業務條線——支付、流動性管理、貿易和營運資金解決方案、發行人服務以及投資人服務，它們并非各自為政，而是深度融合，真正支持客戶優化運營，緊跟市場節奏。
這種整合帶來了客戶體驗顯著提升。我們的客戶無論是大型企業、金融機構、公共部門，還是機構投資者，都有多樣化且復雜的需求。他們在尋找現金管理、穩健的流動性方案、高效的貿易融資，以及貫穿整個投資周期的一體化平臺。
傳統上，要滿足這些需求，可能需要多個服務提供商協同合作，過程容易碎片化且效率低下。借助花旗金融服務的整合式解決方案，我們可以作為客戶一站式可信賴的合作伙伴，滿足客戶“端到端”的各類需求。對許多客戶來說，我們提供的是能夠覆蓋多個市場、多種貨幣的服務與解決方案組合。對我們而言，這種整合就是為了幫助客戶實現更簡化、更高效的業務運營，最終在面對當下復雜金融環境的過程中更加得心應手。
NBD：花旗金融服務部門貢獻了花旗超一半的存款規模，這在利率下行周期將如何維持？
Shahmir Khaliq：這個問題我聽到很多，尤其是在利率下行的大環境下。對花旗金融服務部來說，我們的服務貫穿于客戶業務的全周期。從我們最新的財報來看，營收依然保持強勁增長，這足以證明即使在利率變化環境中，我們扎實的業務能力也能持續表現良好。
穩定表現背后的因素在于我們多樣化的存款基礎，這為我們帶來很大的穩定性。更重要的是，無論市場利率如何變動，我們的整合解決方案都深度嵌入客戶運營中，因此我們與客戶建立的長期穩固關系，也帶來了高度穩定的存款收益。
幾年前，我們也曾經歷了類似的降息周期，并伴隨著關稅政策與貿易緊張局勢。當時，我們不僅守住了陣地，反而實現了存款增長。我們的客戶在應對供應鏈調整和貿易風向變化過程中，始終信賴我們。
因此，雖然低利率環境確實存在挑戰，但也帶來一些機遇。我們在全球的領先地位，強大的服務能力，以及在關鍵貿易走廊的深度布局，使我們具備獨特優勢，在面對類似市場環境時，助力客戶評估并執行替代方案。
打造面向未來的銀行
NBD：客戶需求是否會倒逼技術迭代？每年15億美元技術投入為業務發展帶來了哪些成效？能否舉例說明。
Shahmir Khaliq：毫無疑問，客戶的需求是推動我們技術發展的核心動力。在花旗，我們的業務始終以客戶為中心。我們的技術投入方向不僅反映他們當下的需求，更體現我們對其未來五年甚至十年發展所需的前瞻布局。
我們相信銀行未來是全天候（7×24小時）、實時和持續在線的，這些原則構成了我們技術投資的核心基礎。當前的重點發展方向是簡化與數字化。我們正在積極淘汰傳統系統，全面引入新一代數字能力，并大力投資于現代化平臺建設，以更好地支持客戶對實時處理的需求。
以全球支付為例，客戶跨越不同時區運營，無法再依賴傳統銀行營業時間。我們的投入使跨境資金可以即時到賬，真正實現實時流動，包括周末和節假日。
另一個重點領域是數據和洞察力。客戶希望能夠實時了解其現金流和投資情況，而我們希望打造的平臺是具備更高透明度和即時獲取信息能力的。這為客戶提供了他們迫切需要的“始終在線”的財務可視性，幫助他們做出更快速、更明智的決策。
舉幾個例子：我們正在對包括中國在內的全球企業及機構客戶使用的CitiDirect BE®數字銀行平臺進行轉型升級。此次轉型將在支付管理、信息提取、付款發起等方面為客戶提供更大便利，并支持客戶自助管理流動性結構。
我們也是首家為金融機構推出7×24小時美元清算服務的銀行，目前已有230多家銀行接入該系統并進行交易。上個月，我們在上海、北京和深圳舉辦了花旗中國金融機構大會，這一服務和其他多項支付解決方案都在大會上做了重點展示。
NBD：您曾表達看好人工智能的前景，那么在當前金融服務業務板塊，AI的應用場景有哪些？是否已顯著提升客戶體驗，如提升響應速度、降低錯誤率等？
Shahmir Khaliq：我們對人工智能（AI）及其對銀行業帶來的轉型充滿信心。以生成式AI為例，它已經開始重塑我們的運營模式、服務客戶的方式和助力其規模化。
推動未來的創新對我們和客戶都至關重要，我們正在部署可規模化的應用場景，同時注重安全性和穩健性。保持這種平衡也極為關鍵。
在金融服務業務中整合生成式AI，主要服務于兩個關鍵目標：提升客戶服務和提高運營效率。
在客戶服務方面，收益越發明顯。我們正在積極開發一個互動生成式AI聊天機器人，旨在為客戶的常見問題提供實時回復。想象一下這為我們全球客戶提供更快響應速度和即時訪問信息帶來的影響。這是通過即時支持賦能客戶發展。
除了與客戶互動之外，我們還利用人工智能解決后端流程，輔助處理在各類工作流程中使用的數十萬份文件。這一舉措顯著提高了直通式處理率，有效降低了錯誤率，并在運營中提升了整體效率。而這反過來又帶來了更順暢、更加可靠的客戶體驗，盡管客戶可能看不到是人工智能在幕后操作。
不僅在金融服務部，在全公司范圍內，我們都在取得顯著進展，打造面向未來的銀行。
創新戰略包含兩個方向
NBD：Citi Token Services能夠支持實時跨境資金轉移，但在實踐中，許多公司仍然依賴傳統系統。您認為大規模采用代幣化解決方案的轉折點是什么？
Shahmir Khaliq：認識到客戶和企業在其數字化進程和轉型過程中處在不同階段，我們的創新戰略也包含兩個核心方向：首先是通過7×24小時的全天候美元清算、即時支付和實時融資等解決方案，加強現有的傳統金融基礎設施。
其次，是戰略性地投資新技術和平臺，例如Citi Token Services就是一個很好的例子。我們將代幣化存款和智能合約應用于現金管理和貿易融資領域。在現金管理方面，客戶可以實現7×24小時的流動性轉移，有效實現實時支付，減少因截止時間帶來的損失。在貿易融資方面，我們試點了通過代幣化存款和智能合約來自動化處理有條件的支付需求，將處理時間從幾天縮短到幾分鐘。
關于大規模采用的轉折點，我認為轉折點可能是當技術本身變得隱形時。當客戶都沒有意識到自己正在使用區塊鏈或代幣時，這些技術就已經無縫集成到他們的現有平臺和系統中了。
NBD：您將花旗金融服務業務定義為一項高效率且高回報的業務，近幾年的財務數據對此也有所印證。這一業務板塊之所以能夠實現強勁的盈利，背后驅動力是什么？
Shahmir Khaliq：是的，我們剛公布了第二季度的業績，充分展現了我們在金融服務業務上持續的優勢。我們繼續保持領先地位，實現了23%的有形普通股回報率（RoTCE）和8%的同比收入增長。
更重要的是，每當被問到這個問題，我的答案始終如一：毫無疑問，是遍布全球94個市場的客戶。正是憑借這樣的全球網絡，我們才能在客戶開拓全球機遇的過程中，成為他們值得信賴的合作伙伴。
這一點在中國市場尤為明顯，我發現許多中國企業在創新和商業活力方面有卓越表現。無論是本地的大型企業、金融機構還是中型市場客戶，都展現出持續拓展新市場的意愿，以及對統一解決方案的穩定需求。
最終，我們所作的一切，都是為了理解客戶當下以及未來的復雜的全球性需求。這就是推動我們前進的動力。
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