維護(hù)口碑重在信守承諾

誠意和擔(dān)當(dāng)不能只出現(xiàn)在熱搜后，而應(yīng)體現(xiàn)在包括客服在內(nèi)的每一個(gè)細(xì)節(jié)中。平臺(tái)作為交易的參與方、規(guī)則的制定者和資金的歸集方，有責(zé)任確保資金鏈路的完整與透明，出現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)通知消費(fèi)者或征求消費(fèi)者意見。

這兩天，大量網(wǎng)友反映自己在美團(tuán)平臺(tái)囤的團(tuán)購券沒有按約定自動(dòng)退款。消息迅速登上熱搜，把消費(fèi)者嚇得夠嗆。

囤團(tuán)購券是一些年輕人心目中排名第二的省錢大法，僅次于買黃金，主打一個(gè)“花了錢等于沒花”：如果實(shí)際使用，就省了錢；如果沒用，到期自動(dòng)退款或者申請(qǐng)退款，感覺又發(fā)了一筆小財(cái)。

這個(gè)消費(fèi)習(xí)慣成立的核心，就在于消費(fèi)者相信團(tuán)購券能“隨時(shí)退、過期退、自動(dòng)退”。有人這些年囤了成千上萬張團(tuán)購券，多得連自己也數(shù)不清。現(xiàn)在，你告訴他，這些券可能沒有自動(dòng)退款，那不是“摸老虎屁股”嗎？

團(tuán)購是美團(tuán)的核心業(yè)務(wù)之一，支付信任又是消費(fèi)環(huán)節(jié)中最關(guān)鍵的一環(huán)。所以，美團(tuán)連夜出了公告，解釋出現(xiàn)此類情況的原因。有些是早期退款進(jìn)程的相關(guān)信息展示更新不及時(shí)或更新錯(cuò)誤，導(dǎo)致用戶誤解；少部分是用戶原支付渠道出現(xiàn)問題，平臺(tái)已提供兜底方案。美團(tuán)還表示，周末已緊急成立了專項(xiàng)客服團(tuán)隊(duì)，也在持續(xù)通過短信等方式，提醒相關(guān)用戶接收退款。

應(yīng)該說，這個(gè)反應(yīng)速度和回復(fù)內(nèi)容體現(xiàn)了大平臺(tái)的專業(yè)性，針對(duì)消費(fèi)者顧慮作出有誠意的解釋；也展現(xiàn)了平臺(tái)的擔(dān)當(dāng)，給出的措施能夠比較穩(wěn)妥地幫消費(fèi)者追回資金。

但回看整個(gè)熱搜，真正讓事件升溫的也是美團(tuán)客服此前的回應(yīng)。據(jù)報(bào)道，當(dāng)時(shí)客服的說法是：“如果是我們的問題，我們會(huì)幫用戶處理；如果不是我們的問題，我們建議用戶去聯(lián)系微信或者是銀行那邊。”

這個(gè)解決方案被認(rèn)為是甩鍋給“第三方支付渠道”，導(dǎo)致用戶恐慌性查詢過往訂單，并形成社交媒體傳播。這提示平臺(tái)，客服團(tuán)隊(duì)是消費(fèi)者與平臺(tái)溝通的第一道窗口，應(yīng)當(dāng)納入系統(tǒng)性處理流程。

更值得關(guān)注的是，消費(fèi)者排查后發(fā)現(xiàn)，“自動(dòng)退款不自動(dòng)”并非個(gè)例，其他平臺(tái)同樣存在類似問題：有的平臺(tái)雖承諾“過期退”，卻需要用戶手動(dòng)申請(qǐng)；有的平臺(tái)堅(jiān)持“原路退回”，但用戶支付賬戶變更時(shí)卻缺乏備用機(jī)制。

這暴露出當(dāng)下平臺(tái)企業(yè)在服務(wù)機(jī)制中的一個(gè)普遍性漏洞——平臺(tái)在構(gòu)建交易閉環(huán)、享受流量與資金沉淀紅利的同時(shí)，未能建立起與之匹配的資金保障與主動(dòng)糾錯(cuò)機(jī)制。

平臺(tái)作為交易的參與方、規(guī)則的制定者和資金的歸集方，有責(zé)任確保資金鏈路的完整與透明，出現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)通知消費(fèi)者或征求消費(fèi)者意見。換個(gè)角度想，如果是自動(dòng)扣款沒有成功，10分鐘平臺(tái)短信就發(fā)來了。這樣的鮮明對(duì)比，反映出平臺(tái)服務(wù)機(jī)制上的不合理。

面對(duì)這一普遍現(xiàn)象，監(jiān)管層面的完善尤為重要。正在征求意見的《互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)價(jià)格行為規(guī)則》雖然規(guī)范了自動(dòng)續(xù)期、自動(dòng)扣款等行為，但對(duì)“自動(dòng)退款”卻缺乏明確規(guī)定。亟需完善相關(guān)規(guī)則，為消費(fèi)者權(quán)益提供更有力保障。

此次事件更應(yīng)該成為平臺(tái)自我革新的契機(jī)。平臺(tái)有技術(shù)能力，也有責(zé)任義務(wù)追溯“沉睡”的退款，不能等著熱搜和監(jiān)管來催。誠意和擔(dān)當(dāng)不能只出現(xiàn)在熱搜后，而應(yīng)體現(xiàn)在包括客服在內(nèi)的每一個(gè)細(xì)節(jié)中。這才是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，也是企業(yè)在當(dāng)下激烈的市場競爭中維護(hù)口碑的最佳選擇。