導游余額不退 三毛游強制充值

想購買三毛游App上9.9元的天壇公園講解，要先充值99元的金幣，金幣余額還無法退款。這是近日北京商報記者收到的來自消費者劉斌的投訴。不僅是劉斌，在多個投訴平臺上，不乏消費者投訴三毛游App“要消費必須先大額充值”，充值后還不能退款。盡管三毛游App在充值頁面標注了“充值成功后不會過期，但無法退款”的字樣，但律師認為，三毛游App的此類條款屬于限制消費者合法權益的格式條款，其強制消費的鎖購行為侵犯了消費者自主選擇商品或者服務的權利。作為背靠騰訊、新東方兩大投資方的講解品牌，三毛游在宣傳產品優(yōu)質的同時，也收到了消費者的投訴和吐槽。

9塊9的講解需先充99元

大年初二一早，劉斌帶著妻子、兒子和父母從長春坐臥鋪抵達北京，開啟一家五口的春節(jié)旅行。

據劉斌回憶，當天，天壇公園大門的游客非常多，自己帶著一家老小，被人流裹挾著進入公園，錯過了講解器租賃處。情急之下，劉斌在社交平臺上搜索了線上旅游講解App，按照第一個推薦結果，和家人們急急忙忙地現場下載了三毛游App。

劉斌說，他們全家都是第一次使用三毛游App。劉斌顧不上詳細研究App的內容，直接搜索“天壇”關鍵詞，看到App上有一個標價9.9元的天壇講解產品。

劉斌想到，如果只用1個賬號買1個講解，連上藍牙耳機最多只能給2個人使用，而自己的兒子和父母都需要講解，再加上他和妻子也需要隨時掌握游玩進度并與家人們溝通，最終，他和家人們一共注冊了3個三毛游的賬號，打算買3個9.9元的講解。

在付款時，劉斌發(fā)現，三毛游App需要先充值金幣才能購買講解，最低一檔充值金額是99元，1元相當于1金幣，充值后三毛游App會額外送50金幣，也就是充值99元一共可得149金幣。除了99元這一檔，更高的還有199元、499元、999元和1999元。

“當時比較倉促，游客太多，我們不好在原地停留太久，而且我想讓兒子和父母盡快聽上講解。”劉斌稱，當時就直接給3個賬號分別充值了99元。至于購買后的余額，劉斌表示，他當時想的是，如果沒用完，就申請余額退款。

在使用三個App購買了3個9.9元的天壇講解后，劉斌一家的3個賬號的余額各自都顯示為139.1金幣。

充值余額不能退款

回到酒店之后，劉斌想要將3個三毛游賬號中剩下的金幣申請退款，但最終發(fā)現，三毛游App上充值的金幣居然不能退款。

他再度打開三毛游App的頁面，找到“我的”頁面，并點擊“錢包”選項，看到了和白天充值99元時相同的頁面，在“充值說明”一欄的小字里，他看到第三條寫著“金幣為虛擬幣，充值成功后不會過期，但無法退款、提現或轉贈他人”，字體和前兩條說明大小相同，但被標注成紅色。

劉斌隨即撥打三毛游App給出的客服電話詢問情況，客服表示的確不能退款，充值界面也已標注“充值成功后無法退款、提現或轉贈他人”的字樣，因此無法退回劉斌3個賬號上的余額，只能繼續(xù)在三毛游App上購買其他講解。

在劉斌對“不能退款”提出疑問時，客服表示，“如果不想充值可以不充”。客服的態(tài)度讓劉斌難以接受。他向北京商報記者承認，充值的時候比較倉促，的確沒有看到這行提示。

劉斌表示，自己在三毛游App上唯一的消費需求就是9.9元的天壇講解，除去贈送的50金幣，劉斌的3個賬號上都分別還剩有89.1元。

在與客服溝通退款的同時，劉斌說，考慮到自己的兒子和父母以后會去其他城市旅行，屆時可能還會產生旅游講解需求。但自己和家人的首選是景區(qū)里的講解器，有了“要把余額花完”這個任務，一家人在一段時間內，都不得不在三毛游App上購買講解產品。

“這不是強迫我們必須接著在三毛游App上消費嗎？”劉斌說道。

強制消費的鎖購行為

針對為何三毛游App只能“先充值再消費”，三毛游方面回應北京商報記者稱，“先充值再消費”的模式在商業(yè)中較為常見，并非三毛游的獨有收費模式。基于用戶黏性、支付效率、風險控制等多方面考慮，三毛游App提供金幣支付和會員卡兩種使用方式，并非只有一種充值消費選擇。而且，App上的金幣充值給消費者不同程度的優(yōu)惠折扣，用戶可以根據自身需求充值不同額度的金幣，或購買不同時限的會員卡。

三毛游方面認為，其App并不存在強制購買行為。在回應中，三毛游方面表示，在用戶購買前，三毛游App以標紅字體提示了購買電子導覽服務的消費和退款政策，明碼標價，信息透明。

不過，北京商報記者同樣在天壇公園使用了三毛游App后發(fā)現，在三毛游App結算頁面中，如果想在App上聽講解產品，即便是最便宜的9.9元講解產品，也并不能直接購買，而是需要先充值99元才能進行相應抵扣。

在北京市京都律師事務所合伙人常莎看來，三毛游App中，“想消費必須先充值”的這一模式屬于預付式消費。

近幾年，預付式消費遍布生活中的每個消費領域，在方便人們生活的同時，也產生了很多風險。常莎表示，三毛游App的運營商強迫消費者“只能先充值再消費”，剝奪了消費者直接支付對價的權利。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條規(guī)定，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。從消費者提供的情況來看，三毛游App運營商違反了上述規(guī)定。

不僅如此，三毛游App運營商關于最低充值額限制的規(guī)定，令消費者為了支付不到10元的體驗服務，需最低充值近100元，且一旦充值成功則無法退款、提現或轉贈他人。常莎認為，這種模式屬于強制消費的鎖購行為，此類條款屬于限制消費者合法權益的格式條款，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》和《中華人民共和國民法典》關于格式條款的相關規(guī)定，不僅占用了消費者的多余資金，而且將其消費選擇鎖定在此App上，系對消費者不公平、不合理的規(guī)定，應當認定無效。

值得一提的是，3月14日，最高人民法院舉行新聞發(fā)布會，發(fā)布《最高人民法院關于審理預付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》及涉預付式消費典型案例。其中第九條規(guī)指出，排除消費者依法解除合同或者請求返還預付款的權利的格式條款無效。常莎認為，三毛游App限定預付金額且不予退還的規(guī)定，即屬于上述情形，屬于無效格式條款。而一旦此種格式條款被認定為無效，運營商就需要承擔退款等責任，及時返還用戶充值剩余款項。

背靠騰訊和新東方

在調查過程中，北京商報記者注意到，三毛游小紅書官方賬號的簡介一欄中，標注著“騰訊與新東方投資項目”。

根據天眼查信息，三毛游品牌的所屬公司是廣州三毛信息科技有限公司。該公司成立于2015年12月9日，正處于A+輪融資階段。其股東包括持股23%的北京搜狗信息服務有限公司、持股10%的廣州市禧琿網絡科技企業(yè)（有限合伙）以及持股5%的北京東方卓永投資管理有限公司。

天眼查的股權穿透圖顯示，北京搜狗信息服務有限公司由廣西騰訊創(chuàng)業(yè)投資有限公司55%控股，廣西騰訊創(chuàng)業(yè)投資有限公司則由深圳市騰訊睿見投資有限公司100%控股；北京東方卓永投資管理有限公司由新東方教育科技集團有限公司100%持股。

作為廣州三毛信息科技有限公司的投資方之一，新東方2023年以來在文旅行業(yè)持續(xù)發(fā)力。2024年4月26日，新東方文旅總部在北京海淀揭幕，俞敏洪在揭幕儀式上表示，文旅板塊未來將單獨上市，成為新東方集團旗下的第三家上市公司。

北京商報記者看到，在三毛游的小紅書官方賬號發(fā)布的筆記中，有十幾篇都提到“騰訊、新東方投資項目”，還有3篇筆記的標題直接提到了“俞敏洪”。在其中1篇帶有“騰訊、新東方投資項目”宣傳術語的筆記中，一位用戶評論：“一點不好用，定位識別不了講的是哪個文物，內容和語音也很機械，還不如直接看展板。充值之后沒用，申請退款也不處理。整天買廣告不如先把服務和產品做好。”

北京商報記者關子辰牛清妍