同一個景區線上講解語音包，在公共社交平臺可單次付費使用，在自營平臺卻需要充值10倍金額且余額不退……日前，北京商報記者報道“三毛游App涉嫌強制消費鎖購”后，部分消費者進一步提供線索稱，三毛游的強制消費鎖購行為僅針對自營App，其在小紅書等公共社交平臺的店鋪卻通過售賣“直充到賬”和“通用激活碼”，支持消費者在不充值的情況下單次消費。三毛游App是其線上講解訂單的最終服務提供平臺，但其App充值頁面并未設置提醒，僅使用App的消費者很可能無從得知還有其他消費選擇。且這一不合理行為并非近期才出現，消費者的投訴大多石沉大海，既沒有得到平臺的有效回應，問題也遲遲未得到妥善解決。
業內專家表示，三毛游App上這些長期存在的“頑疾”，也折射出行業缺乏更為有力、行之有效的監管舉措，下一步行業需要建立起明確、細致的監管標準體系，保障消費者的合法權益。
自營平臺反被坑
北京商報此前報道，想購買三毛游App上9.9元的天壇公園講解，要先充值99元的金幣，金幣余額還無法退款。盡管三毛游App在充值頁面標注了“充值成功后不會過期，但無法退款”的字樣，但律師認為，三毛游App的此類條款屬于限制消費者合法權益的格式條款，其強制消費的鎖購行為侵犯了消費者自主選擇商品或者服務的權利。
一邊是堅持“想要消費必須先充值，且充值余額不退款”的三毛游App，另一邊，還有消費者反饋，三毛游小紅書官方店鋪卻支持購買單次線上講解產品。
在三毛游的小紅書官方店鋪里，北京商報記者看到有很多標注了“直充到賬”字樣的自助講解包。例如“【直充到賬】廣漢三星堆博物館自助導覽講解”等。其小紅書店鋪客服表示，直充到賬是指“下單后自動充值進預留的手機號賬戶中”，也就是購買哪個景區或博物館的講解，就單獨解鎖其App里對應的線上講解語音包。
不過，北京商報記者并未在三毛游小紅書店鋪內找到天壇公園的直充到賬產品。在向店鋪客服詢問能否不充值金幣直接購買天壇公園的線上講解后，客服向北京商報記者推薦了一款標價15元的“【通用激活碼】三毛游·國內任一景點、博物館手機講解·長期有效”產品。
該客服表示，這款15元的產品是通用的，下單后會自動充值至消費者填寫的收貨手機號里，可以直接在三毛游App中激活天壇公園9.9元的講解包，不需要充值99個金幣。
在實際下單該產品后，北京商報記者收到了來自三毛游的激活碼短信。復制短信后，北京商報記者打開三毛游App，其頁面自動識別了短信內容，跳轉至激活碼頁面。點擊“確認激活”后，在檢索欄搜索出天壇公園，即可激活9.9元的天壇公園線上講解。
三毛游的淘寶店鋪客服表示，這款7元的激活碼對應的就是App內價值9.9金幣的天壇公園三毛游官方線上講解，拍下產品后既可以給客服發手機號選擇直充，也可以用激活碼在App激活線上講解語音包。
但北京商報記者注意到，三毛游App上并沒有關于“小紅書、淘寶店鋪不需要充值”的提示或標注。對此，三毛游小紅書店鋪客服給出的說法是，App的支付方式為金幣支付，需要充值，不同平臺的活動不一樣。
在三毛游小紅書官方賬號的一條筆記下面，北京商報記者看到有用戶評論“充值最少99元，別上當”。而三毛游官方賬號回復“只有在App里需要，小紅書買是可以直充的”。
對于為何在自營平臺設置消費門檻，但在第三方銷售平臺不設消費門檻，三毛游方面回應北京商報記者稱，三毛游在不同渠道、不同時間段的推廣成本和推廣方式有差異，正如航空公司、酒店等既有官網購票渠道，也有第三方銷售渠道，他們并不會特意向消費者公告何種渠道更劃算。企業有權根據市場需求的變化，對不同時間、不同渠道的消費者制定不同價格和套餐。
北京市京都律師事務所合伙人常莎向北京商報記者表示，三毛游App未在用戶充值前以彈窗、頁面標注等形式履行充分告知義務，客觀上形成信息壁壘——消費者若僅通過App購買服務，極易忽略小紅書、淘寶等第三方平臺提供的低價激活碼選項。
常莎進一步分析稱，盡管消費者最終均需通過三毛游App使用服務，但平臺通過差異化渠道定價策略，將用戶人為區隔為“高價充值群體”與“低價激活碼群體”，其本質是利用信息不對稱剝奪消費者選擇權。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條、第九條規定，消費者有權知悉商品或服務的真實情況，并自主決定購買方式，三毛游未主動披露多渠道消費路徑的行為已涉嫌違法。
投訴石沉大海
事實上，早在2023年、2024年就有不少消費者在三毛游App“踩坑”，他們不知道還有“直充到賬”等單次消費的選項，為了聽講解被迫在App上充了錢，但又不能退余額。
除了聯系App提供的客服電話，一部分消費者選擇在投訴平臺上維權，但這些投訴大多未獲得三毛游公司的回應，石沉大海。
陳瑜記得，當時她充值了100元左右的金幣，除了那一次消費9.9元的講解產品，直到接受北京商報記者的采訪，約一年半的時間里，陳瑜并未再產生其他任何消費。
陳瑜表示，在充值并購買9.9元講解產品之后，她曾聯系過三毛游App的客服，提出退款的要求。客服表示不能退款，只能繼續購買App上的講解產品。
2024年2月3日，陳瑜在黑貓投訴平臺發起了投訴。截至2月26日，黑貓平臺仍顯示，消費者投訴的商家三毛游“未匹配成功”，投訴仍未被解決。
無獨有偶，在消費保平臺，北京商報記者看到，尚有2024年8月23日、2024年5月25日的投訴案件未獲得品牌方三毛游的有效回復，這兩起投訴目前已自動關閉。在小紅書上，北京商報記者搜索到多個吐槽三毛游App充值不能退款的帖子。
消費保平臺也有部分關于三毛游的投訴案例顯示，投訴人反饋商家已退款，投訴已完結。但陳瑜表示，自投訴以來都沒有收到過三毛游的任何解決方案，除了三毛游App上給出的客服電話，自己也不知道還有哪些渠道能聯系到三毛游相關工作人員。“剩下的那些錢只能當作打水漂了。”
北京商報記者從消費保工作人員處獲悉，平臺在收到消費者投訴后，會以電話和郵件形式聯系三毛游公司，但多起投訴并未獲得三毛游公司的回應。
對于是否會依據消費者投訴內容進行充值余額退費，三毛游方面表示不會退回。
三毛游方面認為，在消費者購買前，充值頁面已設置紅字提示，明確告知了消費者其使用規則和退款政策，若消費者不認可售前約定可以選擇不購買該產品，消費者選擇購買即認可售前約定，因此需要遵守相關約定。
不過，3月14日，最高人民法院舉行新聞發布會，發布《最高人民法院關于審理預付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》及涉預付式消費典型案例。其中第九條規指出，排除消費者依法解除合同或者請求返還預付款的權利的格式條款無效。常莎認為，三毛游App限定預付金額且不予退還的規定，即屬于上述情形，屬于無效格式條款。而一旦此種格式條款被認定無效，運營商就需要承擔退款等責任，及時返還用戶充值剩余款項。
競品無需充值
那么，除了三毛游App，其他講解類App是否需要先充值后消費？
北京商報記者在社交平臺上搜索了數個講解App推薦帖后，選擇了兩個經常與三毛游App一同被推薦的講解類App，分別名為美景聽聽和口袋導游。
在這兩個App上，北京商報記者分別搜索了故宮、天壇和中國國家博物館三個景區的講解，均不需要先大額充值。其中，美景聽聽App上，故宮和天壇的講解標價都是19元，中國國家博物館講解標價16元，有效期都是3個月。口袋導游App則是以城市為單位，解鎖北京市范圍內所有景點需要花費12口袋幣，也就是12元，但旅客不需要先進行大額充值，可以直接選擇花費12元；同時，口袋導游App也提供了充值78元到賬100口袋幣的充值選項。
對于未來是否會調整充值消費模式，三毛游方面表示，會根據市場需求變化來隨之調整，但不會因為極少數用戶的投訴而隨意改變產品銷售模式。
誰來監管App類導游解說
投訴量居高不下卻長期不回應，在競品均開放單次購買的背景下仍堅持“充值門檻”——三毛游App暴露的不僅是平臺運營問題，更折射出線上導游解說這一新興領域的監管困局。
在北京體育大學體育休閑與旅游學院院長蔣依依看來，國內文旅市場對數字化講解服務的需求持續攀升，線上產品憑借價格優勢、靈活使用場景及多樣化選擇，正快速搶占傳統線下人工講解的市場份額。然而，這一新興領域尚處發展初期，部分平臺為搶占流量盲目壓低成本，導致服務標準混亂、內容質量良莠不齊。
尚游匯董事長鐘暉認為，當前線上講解產品分為免費和付費兩類產品，針對付費講解產品，行業應該采取有效的監管措施，保障消費者的權益。
監管缺位下的野蠻生長并非孤例。以線下講解市場為例，2023年7月前，中國國家博物館內頻現非授權講解員兜售“野史秘聞”、勾結黃牛倒賣“講解+門票”捆綁產品的亂象。對于這些亂象，中國國家博物館在2023年7月發布關于規范館內講解秩序的通知，未經館方許可，任何單位或個人不得在館內開展講解活動。
相較線下講解市場的規范化管理，線上領域面臨更復雜的監管挑戰。蔣依依分析指出，線下導游需通過資格考試獲取執業資質，監管部門通過“持證上崗+場所管控”機制已構建起成熟管理體系；而線上“電子導游”既無從業資質審核，又因互聯網跨地域、虛擬化特性，導致準入門檻缺失、違規行為追溯困難等監管盲區。
針對這一現狀，蔣依依強調監管創新迫在眉睫：“政府部門需建立適配數字文旅特性的監管框架，通過動態監測講解內容、完善服務商備案機制、搭建跨平臺聯合懲戒體系等舉措，引導行業從野蠻生長轉向規范發展。”
對于規范線上類講解產品，鐘暉還談到，線上講解產品應該按照知識付費的體系獲得相應的價格，建立分級制度，比如規范金牌導游的精講產品應該獲得更高的價格，而大眾類講解產品則價格稍低，如此去引導線上講解產品規范化發展。
北京商報記者關子辰 牛清妍
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